Los servicios que Aena y las compañías aéreas ofrecen a viajeros que necesitan asistencia.

Pasajeros especiales: Personas con movilidad reducida

Las personas con movilidad reducida (PMR) pueden disfrutar de las ventajas de viajar en avión. La mayoría de los servicios que precisan –como, por ejemplo, asistencia al embarcar- son ofrecidos sin coste alguno, pero siempre es conveniente asegurarse, cuando se realiza la reserva, de que no se cobrará por un servicio extra.

Es responsabilidad de las compañías, los aeropuertos y los agentes de servicios relacionados con ambos atender las necesidades de las PMR. Asimismo, es responsabilidad de las PMR especificar sus necesidades a la hora de viajar en el momento de hacer la reserva y comprobar que toda la información se ha recogido en la misma.

Las normas aeronáuticas, por razones de seguridad en casos de evacuaciones y emergencias, limitan el número de las PMR que pueden viajar en una aeronave o exigen que, en ciertas condiciones, vayan acompañadas. Haciendo la reserva con antelación e informando oportunamente a la compañía aérea puede estar seguro de que usted no será uno de los pasajeros que se quede en tierra.

Códigos de asistencia

Las compañías aéreas utilizan unos códigos, reconocidos internacionalmente, para identificar el nivel de asistencia que tienen que prestar a una PMR en cada caso. Los códigos son:

Reserva

La normativa aeronáutica, por razones de seguridad en caso de evacuaciones y emergencias, limita el número de PMR que pueden viajar en una aeronave o que, en ciertas condiciones, vayan acompañadas. Esta limitación está en función del tamaño de la aeronave y del nivel del servicio que solicite el pasajero. Haciendo la reserva con antelación e informando oportunamente a la compañía aérea puede estar seguro de que usted no será uno de los pasajeros que se quede en tierra.

Aena le aconseja que realice su reserva, cuando sea posible, con siete días de antelación, y como mínimo con 48 horas antes de iniciar el viaje. De esta manera podrá asegurar que la asistencia que precisa estará disponible.

La reserva puede realizarse en una agencia de viajes o en un punto de venta de billetes de una compañía. Podrá reservar cualquier tipo de billete, por ejemplo, tarifa económica, preferente, etc., aunque debe recordar que no todas las clases de billetes ofrecen el nivel de servicio que precisa. Por ejemplo, si necesita más espacio entre butacas, la tarifa económica no se lo podrá ofrecer.

Al realizar la reserva, la persona con movilidad reducida debe:

Embarque / desembarque

Si utiliza una silla de ruedas plegable, podrá ser almacenada en la cabina de los pasajeros si hay espacio para ello. Si la silla es con batería, irá siempre en la bodega de la aeronave.

En el aeropuerto las compañías aéreas permiten permanecer a la PMR en su propia silla de ruedas hasta llegar a la puerta de la aeronave siempre y cuando la silla sea manual y en el traslado no sea necesario subir y bajar escaleras, lo que podría suponer un riesgo para el personal. En caso contrario, la compañía aérea proporciona una silla para el traslado y entregará su silla de ruedas al llegar a su destino.

Denegación de embarque, cancelación o gran retraso

De acuerdo con el Reglamento 261/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes relativas a un sistema de compensación por denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, las compañías aéreas encargadas de efectuar el vuelo darán prioridad al transporte de las personas con discapacidad y/o movilidad reducida y sus acompañantes o perro guía que tengan esa consideración según la legislación vigente, así como de los menores con acompañados.

En caso de denegación de embarque, cancelación y retrasos de cualquier duración, las personas con discapacidad y/o movilidad reducida y sus acompañantes, así como los menores no acompañados, tendrán derecho a recibir la atención correspondiente lo antes posible.

Las personas ciegas o con discapacidad visual deberán ser informadas de sus derechos utilizando los medios alternativos adecuados.

Seguridad

De acuerdo con la normativa vigente en materia de seguridad en la aviación civil, las personas con discapacidad y/o movilidad reducida deberán pasar los mismos controles de seguridad que el resto de los pasajeros, realizándose los registros en la medida en que su capacidad permita.

A bordo

Una vez a bordo, debe asegurarse que tiene toda la medicación necesaria en su equipaje de mano y comprobar que dispone de cantidad suficiente en caso de retraso.
Si necesita una silla de ruedas a bordo de la aeronave, deberá solicitarla al hacer la reserva.

Si padece una minusvalía sensorial, el personal de la compañía aérea deberá acercarse a usted y ofrecerle el adecuado nivel de asistencia durante el vuelo. Por ejemplo, deberán explicarle los procedimientos de emergencia y ayudarle con los envases de las comidas.

La tripulación podrá retirarle sus muletas o bastones antes del despegue para colocarlos en el sitio adecuado. Si padece insuficiencia respiratoria y necesita oxígeno suplementario durante el vuelo, la compañía aérea le facilitará oxígeno a bordo. Algunas compañías cobran por este servicio, pero no está permitido que lleve su propio oxígeno. Si viaja con su perro lazarillo, éste podrá embarcar con usted sin cargo adicional alguno.

Al final del viaje

Si se han producido deficiencias en el cumplimiento de las condiciones de su contrato de transporte, puede escribir una carta de reclamación a la compañía o utilizar las hojas de reclamaciones que éstas tienen a su disposición. La reclamación ha de dirigirse a los organizadores y detallistas cuando se trate de un vuelo realizado como parte de un contrato de viaje combinado.

En las hojas de reclamaciones de Aena, que encontrará en los mostradores de información de los aeropuertos, podrá presentar todo tipo de reclamaciones referentes a los servicios aeroportuarios, al tránsito aéreo y a las empresas o entidades oficiales y comerciales que operan en ellos.